El jefe y el nuevo trabajador: El arte de hacer preguntas “Tontas”

¿Les parece conocida esta situación?, bueno, qué tal si dejamos de lado las barreras que “protegen” nuestras creencias organizacionales y dejamos de ser una isla para insertarnos en el mundo global. Practiquemos “El Arte de hacer preguntas tonta
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16 de Septiembre, 2010 08:09
POR: Carlos Fernando Peña en The Orakul
Cuando Javier, el nuevo empleado contratado hace poco más de un mes, le preguntó a su jefe, “¿para qué sirve este listado?” recibió como respuesta: “es parte de las funciones de nuestro departamento, debemos prepararlo mensualmente y enviarlo a la Gerencia Comercial, pues ellos utilizan esta información para sus proyecciones”. Javier, un joven profesional universitario aún “no contaminado” con los protocolos organizacionales que muchas veces operan con el piloto automático, volvió a preguntar a su jefe: “¿puedo preguntarles a ellos si necesitan que le agregue otros datos?”, recibiendo por respuesta: “hace 6 años que se los enviamos así, si necesitaran algo más, ya lo hubiesen pedido”.
Situaciones como esta suceden en todas las organizaciones. Lo normal es que existan muchos procesos, informes, formas de hacer las cosas, formas de relacionarnos tanto internamente como con nuestros clientes externos, costumbres arraigadas en la cultura organizacional que llevan a pensar a los integrantes de la empresa que lo que se está haciendo y cómo se esta haciendo es “como tenemos que hacerlo”. Se genera así un círculo lejos de ser virtuoso, más bien peligroso, para una empresa que deba operar en un ambiente competitivo, globalizado y donde los clientes están cada vez más y mejor informados y totalmente dispuestos a “ser infieles”.
Es altamente conveniente implementar en la empresa un ambiente propicio al cambio y la innovación, a la adaptación permanentemente de las condiciones del mercado, a ir más allá de las rutinas, a buscar otras maneras de hacer las cosas, de crear valor agregado para sus clientes, a abrir las puertas a la creatividad de todos sus colaboradores. En definitiva, a actuar en sintonía con lo que se espera de una organización que desea crecer, desarrollarse y ser exitosa en el siglo XXI.
Quizás resulte fácil decirlo, pero llevarlo a la práctica es una tarea que requiere una alta dosis de compromiso y actitud que parte principalmente por las más altas autoridades jerárquicas de la empresa. Dichas autoridades deben predicar con el ejemplo, permitiendo a sus colaboradores aportar ideas, cuestionar creencias y costumbres, buscar otras formas de hacer las cosas y de escuchar a sus clientes, observar el entorno para detectar oportunidades de innovación, abrir las mentes. En definitiva, dejar de operar con el “piloto automático” ya que se corre el riesgo de no ver oportunidades de cambio e innovación. Si eso pasa, de seguro estamos en zona roja de riesgo, puesto que la competencia no descansa y puede amenazar nuestra zona de confort. Podríamos quedarnos “dormidos en los laureles”, despertándonos de sobresalto de una pesadilla que estuvimos a tiempo de evitar.
Por supuesto que necesitamos de todo el conocimiento adquirido por la organización: de sus expertos, de colaboradores de todas las áreas con muchos años de experiencia, de sus activos estratégicos, de las competencias que nos permiten satisfacer día a día a nuestros clientes, de la calidad de nuestros productos y/o servicios. Esto se transforma en “el piso”, en un estándar necesario para competir y mantenernos en el negocio y en el mercado, pero lo que actualmente se exige a las empresas es diferenciarse, crear productos únicos y servicios que ofrezcan una experiencia de vida a los clientes. Se necesitan procesos que faciliten y hagan más fácil, más rápida y, por qué no, más entretenida e interesante la interacción para los clientes internos y externos. En definitiva, generar valor agregado y sorprender al mercado apuntando a nuevos segmentos, aportar innovación que sea bien percibida y aceptada por los clientes.
¿Pero que pasó con Javier, el nuevo empleado “preguntón”?, bueno, como era una persona que quería aportar mejor a su organización, se contactó con la persona de la Gerencia Comercial para consultarle por el informe que se les enviaba mensualmente (por seis años). Del otro lado le contestó, Darío, respondiéndole, “Sí, ese informe que nos llega todos los meses, al fin alguien pregunta, la verdad es que ya no lo utilizamos porque obtenemos los mismos datos, directamente de las sucursales. Esto lo pidió hace mucho tiempo Gonzalo, un Gerente que se fue a otra empresa hace 4 años”. Del otro lado de la línea, Javier no podía creerlo, trabajó mucho en el informe y sentía que no estaba invirtiendo su tiempo, sino, gastando su tiempo en algo que no aportaba valor. Ni a él, ni a su cliente interno y menos para la organización. “Aló, Aló?” se escuchaba al otro lado del teléfono...Javier no escuchaba a Darío, sólo pensaba como le diría esto a su jefe.
¿Les parece conocida esta situación?, bueno, qué tal si dejamos de lado las barreras que “protegen” nuestras creencias organizacionales y dejamos de ser una isla para insertarnos en el mundo global. Practiquemos “El Arte de hacer preguntas tontas”.

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