Oliver Flögel, gerente general de Telefónica: “Las redes sociales se regulan solas”

Con el nacimiento de las primeras Redes Sociales como el Fotolog, Facebook y hoy la más popular, Twitter, nos dimos cuenta que a los chilenos se nos hace más fácil dar a conocer nuestras opiniones y vidas por medios virtuales que presenciales y que así como nos gustan las pantallas también nos encanta vitrinear en las vidas digitales de los otros.
Este fanatismo mundial que ya es definido como un fenómeno, demuestra que las comunicaciones han cambiado y que las formas relacionales con las que comúnmente se manejaba la sociedad son hoy completamente distintas.
La principal novedad de las redes sociales es que nos permiten comunicarnos de forma fácil, rápida e instantánea con un gran número de personas. Esta facultad no sólo ha sido atractiva para las personas que pueden tener a sus contactos en un solo click sino también para las empresas que han comenzado a utilizar estas herramientas como plataformas comerciales, de venta y post venta. El caso más emblemático es el de @Dell_Outlet que ha vendido más de 2 millones de dólares a través de su cuentas en Twitter.
Las redes sociales funcionan para las corporaciones como una valiosa herramienta para escuchar las necesidades de los clientes y conocer sus problemas, la instantaneidad y rapidez de respuesta genera en los clientes una sensación de cercanía que ni la más brillante campaña de marketing podría conseguir, ahí esta el la riqueza.
Oliver Flögel (@oaflogel), Gerente general de Telefónica Chile es uno de los pocos CEO que tiene una cuenta activa en Twitter. En esta cuenta que denomina personal, recibe reclamos, preguntas, consejos, cuenta sobre las novedades y logros de Telefónica, comenta sus gustos futbolísticos, difunde sus iniciativas y hasta informa los problemas técnicos que pueda tener alguna zona del país.
¿Cómo fue la decisión de tener un Twitter como el CEO de Movistar? ¿Cuál era el objetivo inicial?
Yo creé mi cuenta en Twitter a mediados del año pasado y siempre ha sido mi cuenta personal y trato que así sea. Ahora hay una realidad y es que yo soy el Gerente General de Telefónica en Chile y siempre he dicho a todo el mundo que si quiere hablar conmigo lo haga por ahí, para eso tengo la cuenta de Twitter, pero si quieres canalizar un reclamo hazlo a través de la cuenta de @movistarchile, ahí tenemos gente que los recibe.
Si me lo quieres hacer llegar a mí, ni un problema, yo lo derivo o lo miro y lo contesto si lo puedo contestar. Al final y según mi experiencia, la gente se limita y es razonable, las personas entienden que yo soy una persona y que por ahí los domingos salgo con la familia y no abro el Twitter en todo el día y no espera que yo le conteste.
Según su innovadora experiencia en Twitter ¿Cómo ve el uso de redes sociales en relación a posicionar una determinada marca, como una herramienta de comunicación y MKT, en este caso Movistar?
Yo creo que ha habido un cambio con la llegada de las redes sociales y del Internet 2.0 donde cada vez el consumidor pasa a tener más voz. Antes, las compañías lo único que hacían era hablarle al cliente y era muy difícil escuchar al cliente, ahora tenemos la capacidad de escuchar y eso es buenísimo nos da una información súper válida. A mí me pasan cosas como que yo llamo al responsable de tecnología y le pregunto, ¿qué nos pasó en Rancagua? y me dice: "cómo sabes que se rompió algo en Rancagua" y es porque me entero por las redes sociales, entonces se genera algo que nos da a nosotros como compañía la oportunidad de saber más que quiere el cliente y saber más que estamos haciendo mal, lo que antes era mucho más lejano, mucho más difícil.
Podríamos definir su perfil de Twitter como vinculante, es decir, usted busca generar cercanía y conocimiento ¿Cuál ha sido su estrategia en su perfil de Twitter?
Yo soy muy firme en la visión que todos somos seres humanos y que nos pasan las mismas cosas, da la casualidad que soy el Gerente General de Telefónica Chile y que cuando Movistar lanza la mejor oferta a la calle yo lo pongo en mi Twitter, porque estoy contento y orgulloso de lo que estamos haciendo.
¿Qué beneficios y dificultades le ha traído Twitter en términos de la relación con sus clientes?
El estar más expuesto yo creo que al final es una forma de gestionar a tu comunidad, me pasaba ahora con la gente de Punta Arenas que tiene un problema objetivo que están muy lejos, no tienen buena conexión, de hecho somos los únicos que tenemos el servicio de banda ancha porque los otros no han encontrado una solución técnica para llegar y están muy molestos con nosotros porque se corta y tienen derecho a estar molestos y nosotros lo que hicimos fue explicarle las causas, y la gente te lo agradece y entiende. Las redes sociales achican las diferencias de tamaño al final tú eres como la gran empresa, pero (en la red) no somos la gran empresa, o sea, somos grandes -tenemos muchos clientes- pero aquí somos 6 mil personas que se levantan en la mañana con ganas de hacer las cosas mejor.
¿Cuál ha sido la estrategia con respecto a la solución de reclamos por parte de los clientes?
Yo he tenido 3 eventos que han sido desafiantes. Una vez cuando hicimos una presentación en Icare sobre la redes sociales, llego un periodista y me preguntó: "bueno tú contestas reclamos por Twitter" y yo le contesto que sí, que los clientes deberían usar los canales habituales, pero si alguien me hace un reclamo por Twitter lo contesto y ahí salimos en titular, página completa. Luego tuvimos dos juntos, uno este fin de semana donde el editor de un medio se quejaba que lo llamábamos a altas horas de la madrugada para venderle servicios y la verdad es que los call center no deberían llamar los domingos y no sé porque llaman, y ahí se genera toda una cosa de un montón de gente diciendo "¿por qué hacen esto?".
Lo otro fue el problema de conectividad que hay en Punta Arenas. En general y según mi experiencia la gente se controla.
Me pasó una cosa muy curiosa y es que hubo una serie de personas muy molestas que me mandaba Twitts bastante duros y desubicados y la propia comunidad le dijo…oye es la cuenta personal de Oliver, no corresponde…las redes sociales se regulan solas.
¿Cuál ha sido la estrategia con respecto a la solución de reclamos por parte de los clientes?
Nosotros tenemos una estrategia bien definida. Queremos una compañía On-line entonces por un lado está todo el desarrollo de lo que es la Web. Donde la idea es que cada vez más transacciones se puedan hacer por ese medio. Hoy ya 2/3 de las cosas que un cliente necesita hacer con Movistar se pueden hacer en la Web. Eso nos lleva a que tenemos que tener un equipo de post venta digital. Sabemos que nuestros clientes ya no van a las oficinas, sino que se expresan en muchos lugares y esperan un respuesta o incluso muchas veces no, entonces cuando yo pongo un comentario y dos días después me llaman, me sorprendo y digo soy escuchado. Por eso, tenemos que tener una estrategia para los distintos lugares en donde se expresan los clientes y eso lo tenemos y tenemos un área de post venta Web. Luego el otro tema que hemos desarrollas es la gestión de la comunidad en si mismo donde tenemos Community Managers que lo que hacen es llevar esa comunidad e integrar todos los conceptos que tenemos.